本文将说明 Shipber 支持团队如何处理您的请求。本页面旨在帮助您建立合理预期，并不构成 SLA（服务等级协议）。除非您的订单表（Order Form）另行引用了 SLA，否则不适用任何 SLA。
工单生命周期
1. 工单创建
您可通过系统内置聊天（如已启用）或邮件联系支持团队。
- 在沟通账户详情前，我们可能会核实您的身份及角色。
- 系统将生成工单。请在同一邮件线程中回复（不要更改主题或发件人），以便保持同一工单记录。
2.工单分类与优先级判定
- 我们会评估问题影响范围，并为工单分配严重级别（详见 “严重级别划分”）。
- 我们可能会向您索取必要信息（如时间戳、请求 ID、截图、已脱敏日志）。
- 如果检测到安全风险，我们可能会临时限制存在风险的接口或凭证。
3. 问题排查与进度更新
- 我们会复现问题并分析日志。
- 可能会请您尝试临时解决方案，或在安全环境中复现问题。
- 所有进度更新将发布在工单内；若有新证据，也请补充至同一工单。
4. 问题解决
- 解决方案可能包括：漏洞修复、配置调整、书面记录的临时方案，或产品使用指导。
- 若问题涉及第三方（如物流承运商、平台应用），请联系对应服务商解决 —— 相关服务由其自行负责。
5. 工单关闭与后续跟进
- 问题解决后，或经合理跟进仍无响应时，工单将被关闭。
- 若问题复发或出现新证据，可回复同一工单申请重新开启。
严重级别说明
这些优先级决定了分诊和处理顺序。除非您的订单表中明确引用，否则它们不构成 SLA。
| Priority | Summary |
|---|---|
| P1（严重） | 生产环境宕机或无法登录；大规模用户无法出货；数据丢失或存在活跃安全事件。 |
| P2（高） | 核心功能严重受损，但存在替代方案；多个用户受影响或出现明显性能下降。 |
| P3（一般） | 非核心功能受影响；单个用户或部分用户遇到问题；配置/使用问题；次要缺陷。 |
| P4（低） | 界面问题、轻微不便、改进/功能建议、文档不足。 |
您需要配合的事项
- 初始沟通时，请主动提供问题影响范围、操作步骤、具体报错信息、带时区的时间戳、请求 ID，以及脱敏后的证据。
- 一个工单仅对应一个问题；若涉及不相关事项，请创建新工单。
安全与隐私
- 若发现凭证泄露，需立即重置或吊销相关凭证，并通知支持团队。
- 共享数据时，仅提供必要信息；切勿发送密钥或生产环境凭证。
评论
0 条评论
请登录写评论。