索赔

目录

1. 开始前的配置
2. 了解索赔金额
3. 审核并上报索赔
4. 更新物流商理赔结果
5. 处理物流商结果
6. 赔付客户
7. 查看列表和操作日志

介绍

索赔模块为品牌管理员提供统一的处理入口，用于审核和处理客户提交的索赔申请，也可以处理品牌为自建运单提交的索赔。通过此模块，您可以：

• 审核客户提交的申请和证明材料，并登记上报状态
• 根据物流商反馈，逐单处理或批量更新理赔结果
• 为不同客户设置索赔权限、手续费和争议处理规则
• 配置申请审核、到账确认和客户赔付的自动化方式
• 确认物流商赔款到账，处理金额差异并向客户赔付
• 查看索赔状态和操作日志，跟踪完整处理记录

通过索赔模块，品牌可以集中跟踪每笔申请从审核到赔付的完整处理进度。

1、开始前的配置

索赔流程会受到品牌默认规则、客户售后设置和品牌自动化设置的共同影响。建议先建立通用规则，再按客户需要进行定制，并完成后续流程的自动化配置。

开始处理索赔前，请先完成索赔权限与收费规则、各流程环节的处理方式，以及物流商到账方式等基础配置。

1）配置品牌默认规则和客户售后设置

索赔规则分为 品牌默认规则 和 客户售后设置 两层。建议先设置适用于品牌客户的默认规则，再根据具体客户的合作方式进行单独调整。 品牌默认规则为客户提供统一的索赔权限、收费和争议处理规则。未单独设置的客户会直接使用该规则；如某个客户有不同需求，可以通过客户售后设置进行定制。

1）设置品牌默认规则

进入 客户管理 > 服务设置 > 增值项目配置，找到 运单索赔 设置。这里保存的规则作为品牌通用设置，适用于未进行定制化调整的客户。

请按照以下顺序配置品牌默认规则。

请注意：修改设置后，需要点击“运单索赔”设置区域右上角的「更新」，配置才会保存生效。仅切换开关或填写金额不会自动保存。

1. 启用运单索赔功能

   开启后，使用品牌默认规则的客户可以提交运单索赔；关闭后，这些客户不能通过系统发起索赔。

2. 选择手续费收取时间
   • 提交申请时扣费：客户提交申请后收取手续费，此时只能按申请阶段已经确定的固定金额收费
   • 理赔结果后扣费：物流商给出理赔结果后收取手续费，可以按固定金额、实际理赔货款比例，或两种方式组合收费

3. 设置品牌自行上报时的手续费

   当索赔申请由品牌自行向物流商上报时，可以设置以下收费项目：

   • 固定金额：输入每笔索赔收取的固定手续费；设置为 0 时，不收取固定手续费
   • 按货款理赔金额比例收取：仅在选择 理赔结果后扣费 时可用；计算基数为物流商最终确认的 实际理赔货款，不包括理赔运费

   同时启用两种收费方式时：手续费 = 固定手续费 + 实际理赔货款 × 收费比例

4. 设置提交给履约方上报时的手续费

   当索赔申请不是由品牌直接向物流商提交，而是交由履约方上报处理时，选择以下一种方式：

   • 沿用履约方设置：按照履约方设置的索赔收费规则处理
   • 使用自行上报的费用规则：继续使用品牌在上一步设置的固定金额和比例收费规则

   该设置只决定提交给履约方上报时采用哪套收费规则，不会改变索赔申请的上报方。

5. 设置手续费退款条件

   开启 退还手续费设置 后，可以选择发生以下情况时退还已经收取的手续费：

   • 理赔上报前取消：索赔尚未上报物流商，申请被取消
   • 理赔失败：物流商最终拒绝或关闭索赔

   可以同时选择两种情况。未开启退款设置，或未勾选对应情况时，系统不会因该情况自动退还手续费。

6. 设置索赔失败后的争议处理
   • 开启 索赔失败争议处理 后，品牌可以重新开启符合条件的失败工单，让客户继续提交争议资料
   • 仅开启此设置不会自动重新开启已有工单；品牌仍需在索赔列表中对需要继续处理的工单执行 重新开启已关闭工单

7. 设置争议处理二次付费

   如需在客户继续处理争议时再次收取手续费，开启 争议处理二次付费（手续费），然后选择收费金额：

   • 同申请手续费固定金额：按照原索赔申请设置的固定手续费再次收费
   • 自定义固定金额：为争议处理单独设置固定手续费

   争议处理二次付费采用固定金额，不按实际理赔货款比例计算。关闭该设置时，客户继续处理争议不会再次收取手续费。

8. 保存配置
   完成以上设置后，点击该区域右上角的 更新。确认保存成功后，再离开页面。

2）按客户定制售后设置

如需为某个客户设置不同的索赔规则，进入 客户管理 > 客户列表，找到对应客户并打开 售后设置 > 运单索赔，然后点击 定制。

客户售后设置会先显示当前继承的品牌默认规则。完成定制后，该客户使用单独设置，不再随品牌默认规则的调整而变化。需要让客户重新使用品牌默认规则时，点击页面底部的 一键恢复默认。

2）配置品牌的自动化处理流程

进入 自动化设置 > 售后服务 > 索赔。目前支持自动化的环节包括 申请审核、确认赔款到账和赔付客户；上报物流商和更新理赔结果仍需品牌操作。

1）选择各环节的处理方式

2）限定自动处理的适用范围

1. 申请来源：选择自动审核通过后，分别设置 品牌自有申请单 和 客户申请单 是否自动通过。未开启来源的申请仍需人工审核。
2. 到账方式：勾选导入物流商状态文件后允许自动确认到账和自动赔付的到账方式，例如电子转账或支票。账单抵扣和未知方式可以保留为人工确认。
3. 赔付前提：通过 赔付客户条件 设置是否必须在物流商赔款到账后，才可以向客户赔付。

3）配置金额差异控制

• 开启 费用差异标记 后，实际理赔金额高于或低于预计理赔金额时，系统会添加 Alert 标签
• 开启 差异标记收款确认拦截 后，存在 Alert 的索赔会在确认到账或执行后续自动处理前暂停，等待品牌核对金额

其中，确认赔款到账和赔付客户的自动化主要由 导入物流商状态文件 触发。导入后，系统会结合预设到账方式、赔付条件和金额差异检查，判断是否继续自动处理；不满足条件时转为人工确认。

相关操作请参见：4.2 批量导入状态文件。

3）维护物流商到账方式

点击 到账方式设置，按物流商账号维护实际收款方式，例如电子转账、支票、账单抵扣或未知。

FedEx 提供的理赔结果文件不包含到账方式。批量导入结果后，系统会根据运单所属的 FedEx 账号读取品牌预先维护的到账方式，再决定是否可以自动确认到账和自动赔付客户。

如果账号未配置到账方式，或到账方式设置为 未知，相关索赔通常需要品牌人工确认。

2、了解索赔金额

处理索赔前，请先区分以下金额：

金额之间的基本关系为：

• 理赔金额 = 理赔货款 + 理赔运费
• 赔付金额 = 赔付货款 + 赔付运费

理赔金额和赔付金额属于不同的资金方向，可以不同：

• 理赔金额记录物流商赔给品牌方的金额
• 赔付金额记录品牌方赔给客户的金额

费用差异判断比较的是 实际理赔金额 和 预计理赔金额，不是列表中的申请金额。

3、审核并上报索赔

索赔申请提交后，需要先确认申请信息是否准确、证明材料是否完整，以及申请金额是否合理。申请通过审核后，才能进入上报物流商的环节。

1）查看并核对申请材料

进入 运单 > 索赔。找到状态为 待审核 的申请，点击 审核。

请重点核对以下内容：

• 运单与索赔原因：发件地址、收件地址、运单号、跟踪号，以及丢失或损坏原因是否与实际情况一致
• 商品与申请金额：商品描述、单价、数量和申请金额是否填写正确
• 预计金额与手续费：预计理赔运费、预计理赔金额和本次索赔的预计手续费是否合理
• 证明材料：价值证明、沟通记录及其他材料是否完整、清晰，并能够支持本次索赔

如发现信息填写有误，品牌可以在 待审核 状态下点击 编辑 修改申请内容；如材料不符合要求，请驳回申请并说明原因。

2）完成申请审核

根据品牌设置，申请可以通过以下两种方式完成审核：

• 人工审核：品牌逐单核对申请信息和材料。确认无误后，点击 通过；不符合要求时，按照下一节说明驳回申请

• 自动审核：如无需逐单人工核对，可以在自动化设置中选择 自动审核通过，并开启适用的 品牌自有申请单 或 客户申请单。来自已开启来源的申请会自动通过，其他申请仍会进入 待审核 状态

无论采用哪种方式，审核完成后申请状态都会变为 审核通过，操作栏显示 上报索赔。

3）驳回申请

申请信息或材料不符合要求时，点击 驳回，选择驳回原因并填写说明。

常见驳回原因包括：

• 图片无效或不合格
• 理赔证据资料缺失
• 重复申请
• 其他

对于图片或资料问题，可以标记具体不合格的材料项，并上传最多 2 个 PDF 或图片文件作为说明。客户修改后重新提交，申请会重新进入 待审核 状态。

手续费是否退还，以该客户的手续费退款设置为准。

4）上报物流商

申请审核通过后，品牌需要将索赔申请实际提交至物流商网站。根据待处理申请的数量以及物流商提供的提交方式，可以选择 逐个提交 或 批量提交。

1）逐个提交索赔

适合处理单条申请，或物流商不支持批量提交的情况。

1. 登录 UPS 或 FedEx 官网
2. 输入包裹跟踪号
3. 按物流商要求填写索赔信息、上传材料并设置通知邮箱
4. 确认提交成功

2）批量提交索赔

如物流商支持批量索赔，可以先在 Shipber 集中导出审核通过的申请信息和证明材料，再前往物流商网站批量上传。

系统只会导出状态为“审核通过”的索赔工单，其他状态的工单不会包含在导出文件中。

1. 在索赔列表中筛选或选择需要批量提交的审核通过申请
2. 点击页面右上角的 导出，分别导出 申请表单 和 申请材料
3. 检查申请表单中的索赔信息，并确认申请材料齐全
4. 按照物流商的批量索赔要求，在其网站上传申请表单和申请材料
5. 确认物流商已成功接收批量申请

申请表单和申请材料是两份独立的导出文件。请将二者一并下载，并按照物流商要求完成上传。

相关操作请参见：FedEx 批量提交索赔。

3）在 Shipber 登记上报状态

在物流商网站完成逐个或批量提交后，再回到 Shipber 登记上报进度：

• 单条登记：找到对应申请，点击 上报索赔 并提交，申请状态变为 已上报

• 批量登记：多条申请均已在物流商官网提交后，勾选对应记录并点击 批量上报

Shipber 中的 上报索赔 和 批量上报 仅用于登记处理进度。它们不会将申请表单或证明材料发送至物流商，也不能代替品牌在物流商网站完成实际提交。

4）跟踪物流商处理进度

完成上报后，定期登录物流商官网或查看通知邮箱。物流商给出结果后，再回到 Shipber 更新理赔结果。

4、更新物流商理赔结果

物流商给出反馈后，结果不会自动同步到 Shipber。品牌需要根据待处理记录的数量和结果类型，选择逐单更新或批量导入。

1）逐单更新

按以下顺序操作：

1. 根据物流商官网、邮件或赔付凭证确认实际处理结果
2. 在索赔列表中找到状态为 已上报 的申请
3. 点击 索赔处理，选择 理赔成功、理赔失败 或 理赔异常
4. 填写该结果对应的案件号、金额、原因和证明材料
5. 核对无误后提交

三种结果的判断标准、填写内容和后续处理不同，具体请参见下方的 5、处理物流商结果。

2）批量导入状态文件

批量导入用于将物流商文件中的结果集中写入 Shipber，需要由品牌主动上传，不属于系统自动同步。

1）打开导入窗口

在索赔列表中，点击 状态 列标题旁的更新图标，然后选择 导入状态文件。

2）查看状态文件获取指引

在 导入更新状态 窗口中点击 如何获取文件，然后切换至 UPS 或 FedEx 页签。系统会显示对应物流商的官网入口和最新文件导出方法，请按照页面指引获取状态文件。

3）上传状态文件

将文件拖放至上传区域，或点击 点击上传 选择文件。

• 支持上传 .xlsx 文件
• 按住 Ctrl 可以同时选择多个文件
• 单个文件最多包含 1000 条数据
• 数据格式错误或项目不匹配的记录会被自动过滤
• 可以通过 上传图片凭证 补充相关证明材料

4）确认导入后的结果变化

系统会根据文件内容匹配索赔记录，并更新案件号、物流商理赔状态和理赔金额。以 FedEx 的 Paid 状态为例，导入后申请会变为 理赔成功，同时写入案件号、理赔金额和付款金额。

5）查看导入后的处理结果

导入完成后，系统会结合品牌当前的索赔设置更新记录并处理后续流程。请返回索赔列表，核对最新状态、理赔金额和操作项；如页面显示待处理操作，请按提示继续处理。

导入成功 仅表示文件中的有效结果已经写入系统，后续状态和可执行操作请以页面实际显示为准。

5、处理物流商结果

收到物流商反馈后，先判断结果属于哪一种情况，再在 索赔处理 中选择对应结果。

三种结果是并列分支，不是依次发生的步骤。其中，理赔结果 表示物流商是否批准索赔，到账状态 表示品牌是否已经收到赔款，两者需要分别记录。

1）理赔成功

物流商已经批准索赔时，选择 理赔成功。无论赔款是否到账，都应先如实记录物流商给出的结果。

1）记录理赔结果和金额

按以下三类信息填写：

• 案件信息：案件号及物流商提供的证明材料
• 理赔金额：理赔货款、理赔运费和理赔金额
• 到账信息：理赔货款和理赔运费是否到账，以及到账方式、支票号或参考号

金额需要满足以下关系：

理赔金额 = 理赔货款 + 理赔运费

2）根据实际情况记录到账状态

• 尚未到账：不要勾选 理赔货款已到账 或 理赔运费已到账。提交后，系统只记录理赔成功和理赔金额，不会将未到账部分记为已收款
• 已经到账：按实际到账项目勾选理赔货款和理赔运费，并填写到账方式及相应的支票号或参考号

如果提交结果时赔款尚未到账，到账后进入 确认信息 或 赔付客户，点击 编辑 补充实际到账信息。

3）处理金额差异

实际理赔金额高于或低于预计理赔金额时，如果品牌启用了费用差异标记，系统会添加 Alert 标签。

如果同时启用了差异标记收款确认拦截，系统会在确认到账或执行后续自动处理前暂停。品牌核对物流商结果和到账凭证后，再按实际金额继续处理。

相关设置请参见：差异标记收款确认拦截

2）理赔失败

物流商已经明确拒绝或关闭索赔时，选择 理赔失败。

1）记录失败结果

填写案件号和物流商提供的失败原因，并可上传最多 2 个 PDF 或图片文件作为证明。

2）重新开启失败工单

理赔失败后，如需让客户继续进行争议处理，请按以下顺序操作：

1. 在该客户的索赔配置中允许重新开启失败工单
2. 回到索赔列表，点击跟踪号旁的 重新开启已关闭工单
3. 工单重新开启后，客户端会显示 争议处理 按钮，客户可以继续处理争议

重新开启失败工单后，客户继续进行争议处理是否收费，以及收取的手续费金额，均以品牌为该客户配置的索赔规则为准。

相关设置请参见：1.1 配置品牌默认规则和客户售后设置。

仅开启配置不会自动重新开启已有工单。品牌仍需对需要继续处理的失败索赔逐单执行 重新开启已关闭工单。

3）理赔异常

物流商尚未给出最终结果，而是要求补充或更正材料时，选择 理赔异常。异常处理的目标是收集材料并继续原物流商案件，而不是重新发起一笔索赔。

1）向客户发出补充材料要求

可选择的异常原因包括：

• 图片无效或不合格
• 理赔证据资料缺失

选择需要补充的材料项，填写清楚具体要求，并可上传最多 2 个 PDF 或图片文件。提交后，客户可以查看异常原因和材料要求。

2）等待客户补充材料

客户补充并提交后，索赔列表会显示 已补充新的申请材料，品牌可以在申请中查看新增内容。

3）将材料补充至物流商原案件

品牌需要登录物流商官网，将客户补充的材料提交至原索赔案件。Shipber 不会为此再次生成审核或上报节点。

4）记录最终结果

物流商给出最终结果后，回到 索赔处理：批准索赔时更新为 理赔成功；拒绝或关闭索赔时更新为 理赔失败。

6、赔付客户

物流商赔款到账后，根据品牌自动化设置，系统会自动处理客户赔付，或在操作栏显示 赔付客户 供品牌人工确认。

人工赔付时：

1. 勾选本次需要赔付的 赔付货款 和 赔付运费
2. 核对系统带出的赔付货款和赔付运费
3. 调整赔付货款（可选）：点击赔付货款金额左侧的锁形图标解除锁定，再输入实际需要赔给客户的货款金额
4. 核对赔付运费：赔付运费由系统带出，不能手动修改
5. 核对赔付金额和手续费
6. 点击 确认

只有赔付货款支持修改，赔付运费不支持修改。修改赔付货款不会改变物流商的理赔金额。

如果品牌启用了 仅在赔款到账后执行，未确认到账前不能完成客户赔付。自动赔付还会受到到账方式和 Alert 拦截设置的影响。

7、查看列表和操作日志

1）搜索和筛选

可以按索赔单号、跟踪号或案件号搜索记录，也可以按状态、类型、更新日期、创建日期和申请金额筛选。

2）查看确认信息

点击 确认信息 可以查看物流商结果、到账信息和客户赔付信息。需要更正已记录的信息时，点击 编辑。

3）查看操作日志

点击 日志 可以查看完整处理记录，包括：

• 客户提交申请
• 品牌审核通过或驳回
• 上报物流商
• 物流商案件号和理赔结果
• 理赔金额、理赔货款和理赔运费
• 到账确认及到账方式
• 客户赔付金额
• 补充材料、重新开启和信息修改记录

批量导入、自动确认到账和自动赔付产生的记录，也会显示在日志中，便于后续对账和追踪。

注意事项

• 审核申请、上报物流商、更新物流商结果和赔付客户是不同环节，请勿混淆
• 理赔金额记录物流商赔给品牌方的金额，赔付金额记录品牌方赔给客户的金额
• Shipber 中的手动上报操作不会代替品牌在物流商官网提交索赔
• FedEx 状态文件不包含到账方式，请提前维护物流商账号的到账方式
• 批量导入后是否自动确认到账和自动赔付，取决于品牌自动化设置
• 手续费、退款和争议规则可以按客户单独配置，请以客户配置和页面实际显示为准
• 出现 Alert 时，请先核对实际理赔金额、预计理赔金额和到账凭证，再继续确认到账或赔付客户